El punto de partida: volumen alto, visibilidad baja
La aseguradora tenía un problema de eficiencia que se manifestaba en tiempos de gestión largos, satisfacción del asegurado estancada y alta rotación en el equipo de gestores. La dirección sabía que había un problema, pero no tenía datos suficientes para identificar exactamente dónde ni cómo resolverlo.
El principal cuello de botella identificado en el diagnóstico fue el tiempo post-llamada: cada llamada generaba entre 15 y 25 minutos de trabajo de documentación — actualización del expediente, notas al supervisor, correos internos de coordinación. Para 1.200 llamadas al mes, eso representaba entre 300 y 500 horas de trabajo administrativo mensual.
Los objetivos del proyecto
Reducir el tiempo de documentación post-llamada en al menos un 30%, mejorar el NPS de seguros en 10 puntos en 6 meses, y establecer un sistema de monitorización de calidad de llamadas sin aumentar el equipo de supervisión.
La implementación en 3 fases
Fase 1 (mes 1-2): Despliegue de CallsIQ para transcripción automática de todas las llamadas. Configuración de la integración con el CRM de siniestros para volcado automático de datos clave (número de póliza, tipo de siniestro, datos del asegurado).
Fase 2 (mes 2-3): Análisis de las primeras 500 transcripciones para identificar patrones de llamadas de alta vs. baja satisfacción. Desarrollo de un nuevo protocolo de atención basado en los hallazgos. Formación del equipo usando fragmentos de transcripciones reales como casos de ejemplo.
Fase 3 (mes 4-6): Supervisión sistemática de calidad basada en transcripciones. Feedback individualizado semanal a cada gestor con ejemplos de su propia conversación. Ajuste mensual del protocolo según nuevos hallazgos.
Los resultados a los 6 meses
El tiempo medio de documentación post-llamada bajó de 20 minutos a 9 minutos — una reducción del 55%. La eficiencia operativa global mejoró un 40% (más llamadas gestionadas con el mismo equipo). El NPS subió de 31 a 49 puntos, superando el objetivo de 10 puntos.
Un beneficio no esperado: la rotación del equipo de gestores bajó del 35% anual al 18% anual. Los gestores valoraron positivamente el feedback basado en sus propias conversaciones reales vs. el coaching genérico anterior.
Factor crítico de éxito: La formación basada en transcripciones reales (no en role-plays simulados) fue el elemento que más impactó en la mejora de calidad. Los gestores reconocen sus propios patrones de comunicación mucho más fácilmente cuando los ven escritos.