El marco regulatorio de las comunicaciones en seguros
La Directiva de Distribución de Seguros (IDD), transpuesta en España, exige que las aseguradoras y mediadores documenten las recomendaciones realizadas a los clientes y las bases sobre las que se fundamentan. Para productos de vida, la CNMC y la DGSFP tienen requisitos adicionales de documentación de asesoramiento.
Además, el RGPD establece que la grabación de llamadas requiere el consentimiento explícito del cliente o una base legal legítima (interés legítimo o cumplimiento contractual), y que los datos deben almacenarse de forma segura con períodos de retención definidos.
Qué se debe grabar y conservar
Para productos de seguros de vida y planes de pensiones, la normativa exige conservar evidencia del proceso de asesoramiento: las necesidades identificadas del cliente, las opciones analizadas y la recomendación final. Para seguros no vida, los requisitos son menos estrictos pero el registro de reclamaciones y siniestros tiene recomendaciones sectoriales propias.
Cómo la transcripción facilita el cumplimiento
CallsIQ genera transcripciones de todas las llamadas con marcas de tiempo y etiquetado de interlocutores, crea un registro completo y exportable de cada conversación, y almacena los datos con cifrado cumpliendo los estándares del RGPD.
Las transcripciones son búsquedas full-text, lo que permite localizar en segundos todas las llamadas en las que se mencionó un producto específico, una reclamación concreta o una conversación con un cliente determinado. Esto es invaluable tanto para auditorías internas como para responder a requerimientos regulatorios.
Gestión del consentimiento y derechos RGPD
CallsIQ incluye funcionalidades para gestionar el consentimiento de grabación: registro del momento y modalidad de obtención del consentimiento, y herramientas para ejercer el derecho al olvido eliminando registros individuales cuando el asegurado lo solicite, con generación automática del acuse de recibo del ejercicio del derecho.
Consejo legal: Documenta el procedimiento de obtención de consentimiento y consérvalo junto a las transcripciones. En caso de inspección, la carga de la prueba sobre el consentimiento recae en la aseguradora, no en el cliente.