Cómo crear una encuesta CSAT después de la atención telefónica y leer sus resultados

Para medir la satisfacción después de una atención telefónica, pregunta por esa experiencia concreta, utiliza una escala estable y define a quién enviarás la encuesta. Calcula el porcentaje de respuestas satisfechas y muestra también cuántas personas respondieron. Después asigna las incidencias a alguien que pueda revisarlas.

El dato lo declara el cliente. Puede ayudarte a descubrir una transferencia confusa o una explicación incompleta, incluso cuando la conversación parecía correcta para el equipo. No atribuyas una opinión al cliente basándote únicamente en una transcripción.

Define la experiencia que vas a preguntar

Elige el cierre de una consulta o un momento identificable del servicio. Si llamas a la misma persona tres veces para resolver una incidencia, tres encuestas pueden resultar molestas y medir momentos distintos. Una regla posible es una invitación al terminar esa consulta.

Escribe qué clientes son elegibles, cuánto después del cierre se envía y cómo evitas repetir la invitación. Aplica el mismo criterio a experiencias buenas y malas para que el equipo no elija únicamente a quienes espera que respondan satisfechos.

Una plantilla breve para adaptar

¿Cómo valoras la atención telefónica recibida para [consulta identificable]?

Opciones: insatisfecho/a · neutral · satisfecho/a.

Comentario opcional: ¿Qué podríamos mejorar de esa atención?

La pregunta es una plantilla original. Identifica la consulta con la información mínima necesaria y evita incluir detalles sensibles en un correo. Si también quieres saber si quedó resuelta, utiliza una pregunta separada: «¿Tu consulta ha quedado resuelta?». Satisfacción y resolución pueden dar respuestas diferentes.

Deja claro que responder es voluntario. Explica cómo se utilizará el comentario y evita pedir información que no necesites. No condicione el agente su ayuda a una puntuación ni sugiera la respuesta que debería elegir el cliente.

Calcula CSAT y tasa de respuesta

Para esta escala definimos CSAT = respuestas satisfechas ÷ respuestas válidas × 100. Neutral e insatisfecha entran en el denominador. Las invitaciones sin respuesta se muestran aparte; no las conviertas en opiniones.

El CSAT es 28 ÷ 40 × 100 = 70 %. La tasa de respuesta es 40 ÷ 100 × 100 = 40 %. El resultado describe a quienes contestaron. No demuestra que el 70 % de las cien personas atendidas estuviera satisfecho.

Guarda periodo, escala, regla de invitación y tamaño de muestra junto a cada porcentaje. Un cambio de 70 % a 80 % con muy pocas respuestas merece revisión antes de convertirlo en una mejora demostrada.

Cómo encaja con las encuestas de HubSpot

HubSpot documenta encuestas CSAT en Service Hub Professional y Enterprise, con una licencia Service para crearlas. Permite entrega por correo, chat o páginas con su código de seguimiento. La encuesta nativa no debe darse por incluida en el CRM gratuito ni en Sales Hub Starter. Creación de encuestas de satisfacción.

Su escala CSAT nativa registra valores de 0 a 2: insatisfecho, neutral y satisfecho. Las propiedades pertenecen a cada respuesta de encuesta, de modo que no equivalen a una propiedad única que se sobrescribe en el contacto. Escala y propiedades de respuesta.

Para un primer ensayo, puedes recoger la misma pregunta con un método autorizado que ya tengas. Contratar una suite específica tiene más sentido cuando necesitas envío, seguimiento y revisión compartida. Si utilizas HubSpot, confirma el producto Service Hub y sus condiciones actuales.

Prueba el recorrido antes de enviar invitaciones

1. Crea una consulta ficticia elegible y otra que deba excluirse.
2. Comprueba a qué persona llegará cada invitación.
3. Abre el enlace en móvil y verifica pregunta y opciones.
4. Envía una respuesta de cada categoría y revisa su clasificación.
5. Comprueba cómo evitas una segunda invitación al mismo cierre.
6. Marca y excluye los ensayos del resultado comercial.

Si el envío depende de una propiedad del CRM, confirma quién la actualiza y cuándo. Que un agente cuelgue no significa que la consulta haya terminado. La regla de encuesta debe reflejar el momento que has elegido medir.

Actúa sobre comentarios sin usar el porcentaje como premio

Clasifica los comentarios por problemas concretos: explicación, espera, transferencia, trato o consulta pendiente. Asigna revisión y registra la acción. Si ofreces volver a contactar, hazlo por el procedimiento autorizado y con la información necesaria.

Al comparar equipos, revisa tipo de consulta y tasa de respuesta. Una persona que atiende incidencias difíciles puede recibir valoraciones diferentes de quien agenda citas sencillas. Usa el dato para mejorar el recorrido y combínalo con una revisión del caso, como la transferencia de la conversación, antes de sacar conclusiones sobre un trabajador.

Fuentes y límites de esta guía

Revisión documental: 1 de octubre de 2026. Tipo de contenido: Plantilla y ejemplo ficticio.

Las fuentes describen condiciones y funciones declaradas por sus responsables. Los protocolos propuestos y los ejemplos ficticios no acreditan pruebas de producto realizadas por CallsIQ.

• Creación de encuestas de satisfacciónknowledge.hubspot.com
• Escala y propiedades de respuestaknowledge.hubspot.com

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