Respuesta breve
Empieza con una frase que remita las emergencias al 112 antes de cualquier aviso u opción, sin pausa ni pulsación. Después informa de la grabación si la hay y ofrece opciones genéricas: cita nueva, cita existente, administración. No pidas síntomas, tipo de asunto ni identificadores por teclado o voz, y haz que los buzones pidan solo nombre y teléfono; una persona autorizada recoge el resto.
Comprobación clave: Llama al menú en horario y fuera de horario y cronometra cuántos segundos tarda en terminar la frase del 112.
Fuentes y límites de esta guíaUn menú IVR de admisión para una clínica o un despacho debe hacer tres cosas antes que ninguna otra: remitir las emergencias al 112 sin retener la llamada, informar de la grabación si existe y llevar a cada persona a una cita nueva o existente pidiendo solo lo necesario. El menú no debe preguntar síntomas ni detalles del caso: esos datos los recoge una persona autorizada, cuando hacen falta y por un canal adecuado.
La estructura general de un menú está en la guía para diseñar un menú telefónico IVR. Aquí se tratan las decisiones propias del sector sanitario y jurídico en España. No es asesoramiento legal: valida los textos con tu delegado de protección de datos o con tu colegio profesional. Las fuentes citadas se consultaron el 22 de octubre de 2026.
Tres reglas antes de escribir la primera opción
Urgencias primero y fuera del menú. El 112 es el número general de emergencias en España, gratuito desde fijos y móviles, para urgencias sanitarias, accidentes o situaciones de riesgo. La frase que lo remite debe sonar la primera, antes del aviso de grabación y de las opciones, y no debe ir seguida de esperas ni pedir que se pulse nada.
Minimización. El Reglamento (UE) 2016/679 exige datos limitados a lo necesario (artículo 5.1.c) y define los datos de salud como los relativos a la salud física o mental, incluida la prestación de atención sanitaria que revele información sobre su estado (artículo 4.15). La AEPD recuerda que la regla general del artículo 9 es la prohibición de tratar categorías especiales, entre ellas la salud, salvo las excepciones previstas. Un menú que pide «pulse 4 si tiene dolor torácico» o un buzón que invita a describir síntomas genera ese dato sin que nadie lo necesite todavía.
Confidencialidad. En un despacho, el Estatuto General de la Abogacía extiende el secreto profesional a hechos, comunicaciones, datos y documentos (artículo 22) y obliga a que lo respeten el personal y los colaboradores. Eso afecta a quién escucha los buzones, a qué ve el agente al descolgar y a qué queda escrito en la centralita.
Qué no preguntar en el menú
| Dato | Clínica | Despacho | Alternativa |
|---|---|---|---|
| Motivo detallado | No pedir síntomas ni especialidad clínica por teclado o voz | No pedir tipo de delito, conflicto o contraparte | Opción genérica: cita nueva, cita existente, administración |
| Identificación | No pedir DNI ni número de historia en el menú | No pedir número de expediente en el menú | La persona que atiende verifica la identidad |
| Mensaje de buzón | No invitar a contar el problema | No invitar a explicar el asunto | Nombre y teléfono de contacto |
| Aviso al agente | Solo la opción elegida | Solo la opción elegida | Sin texto libre ni motivo transcrito |
| Prioridad | No clasificar gravedad con teclas | Plazo o citación próximos, sin detalles | Ruta prioritaria hacia una persona |
La comprobación de conflicto de intereses en un despacho necesita el nombre de la otra parte, pero ese dato lo pide una persona al iniciar la consulta, no la locución.
Árbol de ejemplo para una clínica
Clínica ficticia con recepción de lunes a viernes. Los textos son plantillas para adaptar.
| Paso | Locución | Destino | Si nadie atiende |
|---|---|---|---|
| Entrada | «Ha llamado a Clínica Ejemplo. Si se trata de una urgencia grave, cuelgue y llame al 112.» | Continúa sin pausa | No aplica |
| Aviso | «Esta llamada se graba para gestionar su cita. Responsable: Clínica Ejemplo. Más información y sus derechos en nuestra web o en recepción.» | Continúa | No aplica |
| Menú | «Para pedir una cita nueva, pulse 1. Para cambiar o anular una cita, pulse 2. Para informes o facturas, pulse 3. Para recepción, pulse 0 o espere.» | Ramas | Tras dos intentos, recepción |
| Tecla 1 | «Le atendemos enseguida.» | Recepción, grupo de citas | Buzón: «Deje su nombre y un teléfono. No indique el motivo de consulta.» |
| Tecla 2 | Sin locución adicional | Recepción, grupo de citas | Mismo buzón |
| Tecla 3 | «Los informes no se comunican por esta línea sin verificar su identidad.» | Administración | Buzón de administración |
| Fuera de horario | «Estamos cerrados. Si es una urgencia grave, cuelgue y llame al 112. Puede dejar su nombre y un teléfono.» | Buzón | No aplica |
Árbol de ejemplo para un despacho
Despacho ficticio sin grabación en la línea de admisión. Si decides grabar, sustituye la segunda fila por un aviso como el de la clínica y limita el acceso con la guía de permisos de grabaciones.
| Paso | Locución | Destino | Si nadie atiende |
|---|---|---|---|
| Entrada | «Ha llamado a Despacho Ejemplo. Si usted u otra persona está en peligro, cuelgue y llame al 112.» | Continúa sin pausa | No aplica |
| Aviso | «Esta línea no graba las llamadas.» | Continúa | No aplica |
| Menú | «Si ya es cliente, pulse 1. Para una consulta nueva, pulse 2. Si tiene un plazo o una citación en los próximos días, pulse 3. Para facturación, pulse 4.» | Ramas | Tras dos intentos, secretaría |
| Tecla 1 | Sin locución adicional | Secretaría del equipo | Devolución de llamada el mismo día laborable |
| Tecla 2 | «Le pediremos algunos datos para comprobar que podemos atenderle. No explique su asunto en el buzón.» | Secretaría de admisión | Buzón: nombre y teléfono |
| Tecla 3 | Sin locución adicional | Abogado de guardia o secretaría | Segundo destino; después, buzón revisado cada hora |
| Tecla 4 | Sin locución adicional | Administración | Buzón de administración |
El horario, los festivos y el desbordamiento siguen la lógica de la guía de llamadas fuera de horario; lo sectorial es que la frase del 112 se repite en la locución de cierre y que los buzones piden solo nombre y teléfono.
Grabación e información al llamante
La guía de la AEPD sobre el deber de informar propone, para la entrevista telefónica, una locución con la información básica clara y concisa, y ofrecer la información adicional por otro medio. Su primera capa incluye responsable, finalidad y derechos, entre otros epígrafes. Una grabación de admisión puede acabar conteniendo datos de salud o del asunto aunque el menú no los pida, porque la persona los dice al hablar. Por eso conviene decidir si la línea de admisión necesita grabarse, quién accede a las grabaciones y durante cuánto tiempo se conservan.
Ejemplo ficticio: cuánto tarda en llegar el mensaje del 112
Supón una lectura de 150 palabras por minuto, es decir, 2,5 palabras por segundo, y cuenta las palabras de las locuciones en español de la clínica ficticia:
| Fragmento | Palabras | Segundos | Acumulado |
|---|---|---|---|
| Entrada con el 112 | 17 | 6,8 | 6,8 |
| Aviso de grabación | 22 | 8,8 | 15,6 |
| Menú | 27 | 10,8 | 26,4 |
Quien llama por una emergencia termina de oír la instrucción a los 6,8 segundos. Si esa frase sonara después del aviso y del menú, terminaría a los 26,4 segundos (8,8 + 10,8 + 6,8), casi cuatro veces más tarde. Comprueba la duración real del audio grabado con la guía de locución telefónica.
Pruebas de aceptación
- La frase del 112 es lo primero que se oye, en horario y fuera de horario, y no hay música ni pausa antes.
- Ninguna opción, ningún reconocimiento de voz y ningún buzón pide síntomas, tipo de asunto ni identificadores.
- El aviso al agente muestra solo la opción elegida y el número.
- Si hay grabación, el aviso suena antes de que empiece y la información adicional está disponible en la web o por teléfono.
- Sin pulsación y con tecla inválida, tras dos intentos la llamada llega a una persona o a un buzón identificado.
- Con todos ocupados, la ruta prioritaria del despacho llega al segundo destino.
- Los buzones solo los escuchan perfiles autorizados y se vacían según la política de conservación.
Marca cada prueba como superada solo con una llamada real registrada con fecha, ruta y resultado. Si alguna falla, corrige la rama antes de publicar el menú.
Fuentes y límites de esta guía
Revisión documental: . Tipo de contenido: Guía documental con recurso original.
Las fuentes enlazadas describen las condiciones y funciones que publica cada proveedor. Los ejemplos con datos ficticios se identifican en el texto.
- 112administracion.gob.es
- Reglamento (UE) 2016/679www.boe.es
- AEPD recuerdawww.aepd.es
- Estatuto General de la Abogacíawww.boe.es
- guía de la AEPD sobre el deber de informarwww.aepd.es
Fuentes oficiales, cálculos explicados y ejemplos identificados. Consulta la metodología y el uso de IA en la redacción.