Respuesta breve
NPS resta el porcentaje de detractores al de promotores entre respuestas válidas. Las puntuaciones 9–10 son promotores, 7–8 pasivos y 0–6 detractores. Conserva muestra y tasa de respuesta: el resultado describe a quienes respondieron, no automáticamente a toda tu cartera.
Comprobación clave: Comprueba que pasivos permanecen en el denominador y que la invitación no selecciona solo clientes satisfechos.
Fuentes y límites de esta guíaSi quieres conocer la disposición a recomendar tu empresa, no sustituyas la pregunta por «¿te atendimos bien hoy?». La recomendación de la relación y la satisfacción con un episodio son constructos diferentes. Define qué servicio y qué periodo conoce la persona invitada; un interlocutor que solo recibió una llamada de prospección puede no tener experiencia suficiente para valorar la prestación.
La regla de cálculo y lo que no demuestra
Bain explica la clasificación y cálculo de NPS. Utiliza la escala correspondiente y una pregunta de recomendación con objeto claro. El resultado va de −100 a 100; no es el porcentaje de clientes felices ni una probabilidad de renovación. Una pregunta abierta de motivo ayuda a investigar, pero requiere lectura y clasificación propias.
Caso ficticio: veinte respuestas de cuarenta invitaciones
| Grupo | Respuestas | Porcentaje |
|---|---|---|
| Promotores | 12 | 60 % |
| Pasivos | 4 | 20 % |
| Detractores | 4 | 20 % |
NPS = 60 − 20 = 40, expresado en puntos. La tasa de respuesta es 20 / 40 = 50 %. Si borras los cuatro pasivos, cambias el denominador y ya no obtienes ese NPS. Conserva también invitaciones fallidas y la fecha de cierre. Veinte respuestas permiten revisar motivos concretos, pero no justifican afirmar que la mitad que no contestó piensa igual.
Preparar una selección que puedas auditar
Fija elegibilidad, fecha de invitación y una respuesta por unidad definida. Separa antiguos clientes de proyectos activos si su experiencia difiere, sin eliminar detractores para mejorar el indicador. Publica segmentos pequeños como tales y evita comparar campañas con ventanas o criterios diferentes. El seguimiento de un motivo debe ayudar a resolverlo, no presionar a la persona para que cambie su puntuación.
Dónde encaja EngageBay
EngageBay documenta gestión de contactos y listas. Puede servir para preparar destinatarios y conservar contexto; no se afirma que un plan incluya encuesta NPS nativa. Confirma exportación, campos y permisos. La matriz es un recurso original de CallsIQ con datos ficticios; una hoja y un formulario ya disponibles pueden cubrir el ejercicio antes de evaluar un CRM.
Fuentes y límites de esta guía
Revisión documental: . Tipo de contenido: Guía documental con ejercicio original.
Las fuentes describen condiciones y funciones declaradas por sus responsables. Los protocolos propuestos y los ejemplos ficticios no acreditan pruebas de producto realizadas por CallsIQ.
- clasificación y cálculo de NPSwww.netpromotersystem.com
- gestión de contactos y listashelp.engagebay.com
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