Simulador de marcador progresivo o predictivo y su tasa de abandono

Cómo se usa

Introduce cuántos agentes hablan a la vez, qué proporción de intentos contesta una persona, cuánto duran la conversación y el registro posterior, y cuánto tiempo pierde el agente en cada intento sin respuesta cuando marca en modo progresivo. Después indica el ritmo del predictivo, como intentos por hora de todo el equipo o como un factor sobre los intentos que ajustan la capacidad, y el umbral de abandono a partir del cual quieres un aviso.

La herramienta compara las conversaciones por hora de los dos modos, calcula cuántas personas contestarían sin un agente libre con ese ritmo y muestra cómo cambia el abandono si la tasa de contacto real oscila entre el 20 % y el 35 %.

Qué calcula: un modelo de flujo continuo

Usa el mismo modelo simplificado que la comparativa marcador progresivo o predictivo. Con p como tasa de contacto:

• Ciclo progresivo por contacto = conversación + registro + ((1 − p) / p) × tiempo por intento sin respuesta. Conversaciones por hora = agentes × 3.600 / ciclo; intentos = conversaciones / p.
• Capacidad del equipo = agentes × 3.600 / (conversación + registro). En el predictivo ideal el agente solo dedica tiempo a contactos.
• Intentos que ajustan la capacidad = capacidad / p. El factor de sobremarcación multiplica esta cifra.
• Contestan = intentos × p; atendidas = mínimo entre contestan y capacidad; abandonadas = el resto.
• Tasa de abandono = abandonadas / (abandonadas + atendidas por un agente), la fórmula de Ofcom.

El modelo trata llamadas y agentes como medias constantes durante la hora. No contamos el tono previo de las llamadas que sí se contestan ni los contestadores automáticos.

Ejemplo resuelto

Datos ficticios de la comparativa, que son los valores por defecto: 10 agentes, un 25 % de contacto, 4 minutos de conversación, 1 minuto de registro y 30 segundos por intento fallido. En progresivo, el ciclo es 300 + 3 × 30 = 390 segundos: cada agente logra 9,2 conversaciones por hora y el equipo, 92, con 369 intentos. En predictivo, la capacidad es 10 × 3.600 / 300 = 120 conversaciones, que se ajustan con 480 intentos.

Con 500 intentos, 5 / (5 + 120) = 4,0 %, por encima del umbral de aviso del 3 % que trae el formulario. La tabla de sensibilidad de la herramienta muestra el riesgo de una lista que contesta más de lo previsto: con esos 500 intentos, un 30 % de contacto deja 30 abandonadas de 150 (20,0 %) y un 35 %, 55 de 175 (31,4 %). Si la lista contesta solo un 20 %, no hay abandono, pero el equipo atiende 100 conversaciones en vez de 120.

Cómo interpretar el resultado y sus límites

Un modelo de flujo continuo da la tasa media, no la de cada minuto. En la realidad las respuestas llegan de forma irregular: aunque el ritmo coincida con la capacidad, habrá momentos con dos respuestas de más y ningún agente libre. Con pocos agentes, ese efecto pesa mucho más. Tampoco modela contestadores, detectores de contestador que confunden a una persona con una máquina ni el ajuste automático del ritmo que hacen los marcadores reales.

La página de Ofcom sobre llamadas silenciosas y abandonadas enlaza su declaración de 2016, aplicable desde el 1 de marzo de 2017. Su anexo 3 calcula la tasa por día natural y por campaña o centro de llamadas, y excluye las llamadas silenciosas, las que no conectan y las de contestadores. Ofcom aclara que el 3 % de su política de 2010 era un criterio para priorizar casos y no un margen permitido. Por eso el umbral es tuyo: un aviso interno, no un límite legal.

En España, el artículo 66.1 de la Ley 11/2022 reconoce el derecho a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana con fines comerciales sin consentimiento previo, ni llamadas comerciales no deseadas sin consentimiento u otra base del artículo 6.1 del RGPD. Esa norma no fija una tasa de abandono, así que no apliques el porcentaje británico como si fuera una regla española. Una llamada silenciosa no identifica a quien llama, y si piensas reproducir un mensaje grabado, consulta con tu asesor si encaja en el supuesto de llamadas automáticas.

Qué decisión ayuda a tomar

Si la tasa supera tu umbral con tus datos, o si la sensibilidad muestra un salto grande con pocos puntos más de contacto, mantén el modo progresivo o reduce el ritmo. En el ejemplo, el predictivo ajustado da un 30 % más de conversaciones que el progresivo (120 frente a 92), pero ese margen solo compensa si alguien revisa el abandono por campaña cada día. Si dudas entre marcar una línea o varias a la vez por agente, revisa también el marcador secuencial o paralelo. No confundas esta tasa con el abandono en una cola de entrada, donde cuelga quien esperaba.

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