Marcador progresivo o predictivo: ritmo de llamadas y control del abandono

Un marcador progresivo (power dialer) lanza una llamada solo cuando hay un agente libre, de modo que cada persona que contesta encuentra a alguien al otro lado. Un marcador predictivo lanza más intentos que agentes libres porque calcula que no todos contestarán; gana tiempo de conversación, pero cuando contestan más personas de las previstas produce llamadas abandonadas o silenciosas. Para equipos pequeños o listas reducidas suele bastar el progresivo; el predictivo solo tiene sentido con volumen, varios agentes y un control del abandono que puedas medir cada día.

Cómo calcula el ritmo cada modo

La documentación de Aircall describe su Power Dialer como una lista que se marca en orden, con un tiempo de registro opcional tras cada llamada antes de pasar al número siguiente: uso del Power Dialer de Aircall, consultado el 22 de octubre de 2026. En cambio, la configuración predictiva de Sinch incluye un porcentaje máximo de llamadas cortadas por falta de agente libre, con valor predeterminado de 1,0, y advierte que algunos países limitan ese valor: parámetros predictivos de Sinch, consultado en la misma fecha.

Los nombres no garantizan el comportamiento

«Power», «progresivo» y «secuencial» no significan lo mismo en todos los productos. Algunos fabricantes llaman «power» a un modo que ya marca varias líneas por agente. La comparación entre una línea y varias líneas simultáneas para un mismo agente está en marcador secuencial o paralelo; aquí la pregunta es otra: si el sistema puede conectar a alguien que contesta cuando no hay ningún agente libre.

Pide por escrito cuántos intentos puede haber en curso por agente libre y qué ocurre si contestan más personas que agentes disponibles. Si la respuesta es «nunca ocurre», el modo es progresivo, se llame como se llame.

Llamadas abandonadas, llamadas silenciosas y su tasa

Una llamada abandonada es la que contesta una persona, pero el sistema no puede pasarla a un agente y la corta o reproduce un mensaje. Una llamada silenciosa es la misma situación sin mensaje: quien contesta no oye nada y no sabe quién llamaba. También puede producirla un detector de contestadores que confunde a una persona con una máquina.

Ofcom, el regulador británico, calcula la tasa por día natural y por campaña o centro de llamadas: abandonadas entre la suma de abandonadas y llamadas atendidas por una persona y conectadas a un agente. Los intentos sin conexión y las llamadas a contestadores no entran en el cálculo. No confundas esta tasa con el abandono en una cola de entrada, donde quien cuelga es el cliente que esperaba.

Ejemplo ficticio: diez agentes y un 25 % de contacto

Datos inventados y modelo simplificado. Diez agentes, una persona contesta en el 25 % de los intentos, cada conversación dura 4 minutos y el registro posterior 1 minuto. En modo progresivo, cada intento sin respuesta ocupa al agente 30 segundos; no contamos el tono previo de las llamadas que sí se contestan.

• Progresivo: por cada contacto hay de media tres intentos fallidos. El ciclo es 300 + 90 = 390 segundos, así que cada agente logra 3.600 / 390 = 9,2 conversaciones y 36,9 intentos por hora.
• Predictivo ideal: el agente solo dedica tiempo a contactos, 300 segundos cada uno, es decir 12 conversaciones por hora. Para alimentarlas hacen falta 48 intentos por agente y 480 para el equipo.

Comprobación con la fórmula anterior: 5 / (5 + 120) = 4,0 %; 20 / (20 + 120) = 14,3 %; 24 / (24 + 120) = 16,7 %. El predictivo ajustado da un 30 % más de conversaciones que el progresivo (120 frente a 92), pero la última fila muestra el riesgo: si la lista contesta más de lo previsto, el mismo ritmo genera abandono sin que nadie cambie nada.

El modelo trata las llamadas como un flujo continuo. En la realidad las respuestas llegan de forma irregular, así que incluso el ritmo «ajustado» producirá algún abandono si no deja margen. Con diez agentes, dos respuestas de más en el mismo minuto ya pesan mucho.

Qué dicen las normas en Reino Unido y en España

La política de Ofcom sobre uso indebido persistente, publicada el 20 de diciembre de 2016 y aplicable desde el 1 de marzo de 2017, está en su página sobre llamadas silenciosas y abandonadas. Sus puntos principales:

• Las llamadas silenciosas son la máxima prioridad de actuación.
• Ya no fija una tasa máxima: el 3 % de la política de 2010 era un criterio para priorizar casos y Ofcom aclara que nunca fue un margen permitido.
• El mensaje de una llamada abandonada debe identificar a quien llama, explicar el intento, dar un número de tarifa básica para pedir que no vuelvan a llamar y no incluir publicidad. Ofcom valora que empiece lo antes posible y en no más de 2 segundos.
• Repetir la llamada en las 72 horas siguientes sin garantizar un agente disponible agrava el caso.
• Dejar sonar menos de 15 segundos u ocultar el número de origen también agrava el daño.

En España, el artículo 66.1 de la Ley 11/2022 reconoce el derecho a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana con fines comerciales sin consentimiento previo, y llamadas comerciales no deseadas salvo consentimiento u otra base del artículo 6.1 del RGPD. La Circular 1/2023 de la AEPD exige, entre otras garantías, informar al inicio de cada llamada de la identidad de la empresa, la finalidad comercial y el derecho de oposición. Las normas citadas no fijan una tasa de abandono española; no apliques el porcentaje británico como si fuera una regla española. Una llamada silenciosa no puede dar esa información, y si piensas usar un mensaje grabado, consulta con tu asesor si encaja en el apartado de llamadas automáticas.

Además, la Resolución de 14 de abril de 2026 atribuye el rango 400 a las llamadas comerciales de las empresas incluidas en la Ley 10/2025. Esos números solo pueden hacer llamadas salientes y no reciben llamadas. Si alguien quiere devolver la llamada para oponerse, necesitará otro canal. Confirma con tu operador si tu empresa está obligada.

Cuándo conviene cada modo

Antes de cargar la lista, revísala con la guía para preparar un CSV para el marcador y aplica las exclusiones de no volver a llamar.

Comprobación antes de activar un predictivo

1. Calcula con tus datos el ejemplo anterior: agentes, tasa de contacto real, conversación y registro.
2. Pide un informe diario por campaña con intentos, contestadas, conectadas a agente, abandonadas y silenciosas.
3. Comprueba que existe un límite de abandono configurable y que el sistema reduce el ritmo al acercarse.
4. Escucha con un número de prueba propio qué oye quien contesta sin agente libre.
5. Verifica que un número abandonado no se vuelve a marcar en modo predictivo hasta tener un agente asegurado.
6. Si no puedes cumplir los puntos 2 a 5, mantén el modo progresivo.

Fuentes y límites de esta guía

Revisión documental: 22 de octubre de 2026. Tipo de contenido: Comparativa documental.

Las fuentes enlazadas describen las condiciones y funciones que publica cada proveedor. Los ejemplos con datos ficticios se identifican en el texto.

• uso del Power Dialer de Aircallsupport.aircall.io
• parámetros predictivos de Sinchdocs.cc.sinch.com
• llamadas silenciosas y abandonadaswww.ofcom.org.uk
• artículo 66.1 de la Ley 11/2022www.boe.es
• Circular 1/2023 de la AEPDwww.boe.es
• Resolución de 14 de abril de 2026www.boe.es

Cómo comunicar una corrección