Respuesta breve
Pregunta por esa conversación con tres preguntas como máximo: satisfacción, resolución declarada y esfuerzo. Muéstrala al cerrar el chat si el cliente sigue en la ventana y por correo solo en chats asíncronos, una vez por conversación. Separa chats solo con bot y chats con agente, excluye los abandonados antes de respuesta y publica cada CSAT con su tasa y número de respuestas.
Comprobación clave: Cierra un chat de prueba con bot y otro con agente, y comprueba que cada uno recibe una sola encuesta vinculada.
Fuentes y límites de esta guíaUna encuesta tras el chat debe preguntar por esa conversación concreta, con pocas preguntas y una regla escrita de cuándo aparece y a quién. Muéstrala al cerrar el chat si el cliente sigue en la ventana y por correo solo cuando la conversación sea asíncrona. Separa siempre los resultados de chats atendidos solo por un bot de los atendidos por una persona, y publica cada porcentaje con su tasa de respuesta y su número de respuestas.
Qué preguntar: un modelo de tres preguntas
Cada pregunta debe medir una cosa distinta. La satisfacción (CSAT), el esfuerzo (CES) y la resolución declarada pueden no coincidir: un cliente puede valorar bien el trato y decir que su consulta sigue abierta. El modelo siguiente es una propuesta original de CallsIQ para adaptar.
| Pregunta | Respuesta | Qué mide | Cómo se cuenta |
|---|---|---|---|
| ¿Cómo valoras la ayuda recibida en este chat? | Escala de 1 a 5, de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho» | CSAT de la conversación | Satisfechas: respuestas 4 y 5 |
| ¿Se ha resuelto tu consulta en este chat? | Sí / En parte / No | Resolución declarada por el cliente | Solo «Sí» cuenta como resuelta |
| «Ha sido fácil gestionar mi consulta por este chat» | Escala de 1 a 5, de «totalmente en desacuerdo» a «totalmente de acuerdo» | Esfuerzo percibido (CES) | Fácil: respuestas 4 y 5 |
Haz obligatoria solo la primera; las otras dos, opcionales. No añadas un campo de texto que pida nombre, correo o número de pedido: la conversación ya identifica al cliente. Si una herramienta usa otra escala, no la mezcles con esta. HubSpot, por ejemplo, documenta respuestas de insatisfecho, neutral y satisfecho, e Intercom una escala de cinco emojis.
Cuándo mostrarla: al cerrar el chat o por correo
En un chat en directo, el mejor momento es el cierre, mientras el cliente sigue en la ventana. Las herramientas lo resuelven de forma distinta, y conviene saber qué evento dispara la encuesta en la tuya. Documentación consultada el 22 de octubre de 2026:
- Zendesk explica que en mensajería la encuesta CSAT se envía cuando el ticket pasa a resuelto, y que el agente no puede lanzarla a mano (experiencia CSAT en correo y mensajería).
- Intercom envía la valoración unos segundos después de que una persona del equipo cierre la conversación, y no la envía, entre otros casos, si no hubo respuesta del equipo o si la conversación tiene menos de 250 caracteres (valoraciones de conversación).
- HubSpot permite mostrar una encuesta de satisfacción en el widget después de cerrar un chat, con Service Hub Professional o Enterprise (encuestas de satisfacción).
El correo tiene sentido cuando el chat es asíncrono y el cliente ya no está en la web. Envíalo pronto, una sola vez por conversación, y no lo combines con la encuesta del widget: el mismo chat contaría dos veces. Si la consulta se reabre, decide si se pregunta de nuevo y aplícalo igual a todos los equipos.
Bot, agente y transferencias: a quién se atribuye
Un chat resuelto solo por un bot y otro atendido por una persona son experiencias distintas. Si los mezclas, el resultado cambia con la proporción de conversaciones automatizadas aunque nadie haya mejorado. Intercom documenta una encuesta específica para su agente de IA Fin y un tipo de agente valorado (persona, Fin o chatbot); también permite excluir conversaciones solo de IA con la condición de que haya respondido una persona del equipo (CSAT de Fin).
Con transferencias, fija una regla: la respuesta se atribuye al último que atendió, o al segmento «bot transferido a agente». Lo segundo permite ver si el traspaso funciona. No atribuyas a un agente la valoración de un chat que empezó mal por una espera larga en el bot sin revisar la conversación.
Chats abandonados, asíncronos y cierre por inactividad
Un chat abandonado antes de que nadie respondiera no es una experiencia que se pueda valorar: cuéntalo aparte, como abandono. Los cierres automáticos por inactividad son más delicados, porque pueden cerrar una consulta resuelta o dejar a un cliente sin respuesta. Zendesk indica que, si el agente finaliza la sesión de mensajería, el disparador CSAT predeterminado no se cumple, y que para enviar la encuesta en ese caso hace falta un disparador personalizado de CSAT, disponible desde Suite Growth (finalizar sesiones de mensajería).
Comprueba en tu herramienta qué ocurre con cada tipo de cierre y anótalo. Si los cierres por inactividad no reciben encuesta, los resultados representan solo a quienes llegaron al final de la conversación.
Tasa de respuesta y tamaño de muestra: ejemplo ficticio
Un comercio ficticio revisa un mes de chats. Excluye 300 chats abandonados antes de cualquier respuesta y separa los segmentos.
| Segmento | Chats elegibles | Respuestas | Satisfechas (4 o 5) | Tasa de respuesta | CSAT |
|---|---|---|---|---|---|
| Solo bot | 1.000 | 120 | 78 | 12,0 % | 65,0 % |
| Con agente (incluye transferidos) | 800 | 200 | 164 | 25,0 % | 82,0 % |
| Total | 1.800 | 320 | 242 | 17,8 % | 75,6 % |
Cálculos: tasa de respuesta = respuestas ÷ chats elegibles (120 ÷ 1.000 = 12,0 %; 200 ÷ 800 = 25,0 %; 320 ÷ 1.800 = 17,8 %). CSAT = satisfechas ÷ respuestas (78 ÷ 120 = 65,0 %; 164 ÷ 200 = 82,0 %; 242 ÷ 320 = 75,6 %).
El total engaña: los chats con agente son el 44,4 % de los elegibles (800 ÷ 1.800), pero aportan el 62,5 % de las respuestas (200 ÷ 320), porque contestan más. Si ponderas cada segmento por su volumen de chats, el resultado es (0,65 × 1.000 + 0,82 × 800) ÷ 1.800 = 1.306 ÷ 1.800 = 72,6 %. Publica los segmentos y explica qué total usas.
Sobre la muestra: con 200 respuestas y un 82 %, el margen aproximado al 95 % es 1,96 × √(0,82 × 0,18 ÷ 200) ≈ ±5,3 puntos; con 120 respuestas y un 65 %, ≈ ±8,5 puntos. Ese margen supone que quienes responden se parecen a quienes no, algo que una tasa del 12 % no garantiza. La guía de NPS y muestra desarrolla el problema de los segmentos pequeños, y la de resolución en el primer contacto explica por qué la resolución declarada no sustituye al dato operativo.
Vincular la respuesta a la conversación sin pedir datos innecesarios
La forma más limpia es que la encuesta viaje con el identificador de la conversación, como hacen las encuestas nativas, de modo que la respuesta quede asociada al chat, al canal, al segmento y al agente sin preguntar nada más. Si usas un formulario externo, pasa un identificador opaco y no el correo ni el nombre en la URL.
La AEPD recuerda en su página de principios del tratamiento que solo deben tratarse los datos precisos para cada finalidad y conservarse el tiempo necesario. Aplicado aquí: informa de para qué se usa la respuesta, no pidas datos que ya tienes, limita quién ve los comentarios y fija un plazo de conservación. Los comentarios libres pueden contener datos personales; revisa si conviene ocultarlos en los informes.
Comprobación antes de publicar el indicador
- Abre un chat de prueba con bot y otro con agente, ciérralos y verifica que cada uno recibe una sola encuesta.
- Comprueba qué pasa al cerrar por inactividad y al finalizar la sesión desde el agente.
- Responde las pruebas y confirma que la respuesta aparece vinculada a su conversación y segmento.
- Excluye esas pruebas del informe.
- Publica CSAT por segmento junto a chats elegibles, respuestas y tasa de respuesta.
Para el canal telefónico, la regla de invitación y la escala cambian; consulta la guía de encuesta CSAT tras la atención telefónica. CallsIQ no ha configurado estas herramientas para esta guía; confirma condiciones y planes en tu cuenta.
Fuentes y límites de esta guía
Revisión documental: . Tipo de contenido: Guía documental con recurso original.
Las fuentes enlazadas describen las condiciones y funciones que publica cada proveedor. Los ejemplos con datos ficticios se identifican en el texto.
- experiencia CSAT en correo y mensajeríasupport.zendesk.com
- valoraciones de conversaciónwww.intercom.com
- encuestas de satisfacciónknowledge.hubspot.com
- CSAT de Finwww.intercom.com
- finalizar sesiones de mensajeríasupport.zendesk.com
- principios del tratamientowww.aepd.es
Fuentes oficiales, cálculos explicados y ejemplos identificados. Consulta la metodología y el uso de IA en la redacción.