Analizador del indicador de tres minutos de la Ley 10/2025

Cómo se usa

Exporta de tu centralita el registro detallado de llamadas de la cola de atención al cliente, de un día a un mes, y deja tres columnas con esta cabecera:

• entrada: fecha y hora en que la llamada entra en tu número, en formato 2026-11-03 10:02:15 o 03/11/2026 10:02:15. Es la hora de entrada en el número, no la de entrada en la cola.
• espera_s: segundos desde la entrada hasta que contesta una persona, o un asistente que ofrece de verdad hablar con una persona. Si la llamada no se atendió, los segundos hasta que terminó.
• resultado: atendida, abandonada (cuelga el cliente) o sistema (la corta la centralita, por ejemplo al agotar la espera máxima o desbordar la cola).

Pega el CSV en el cuadro o carga el archivo. Sirven el punto y coma, la coma y el tabulador como separador, y la cabecera también se reconoce en inglés (entry, wait_s, outcome). Si tu centralita da la hora de respuesta en vez de la espera, calcula la columna en la hoja de cálculo restando la hora de entrada a la de respuesta. Con el botón «Cargar un registro de ejemplo» ves el formato y el resultado con datos inventados.

Qué calcula y con qué regla

El artículo 10.3 de la Ley 10/2025 obliga a las empresas incluidas en su ámbito a atender el 95 % de las llamadas, de media, en menos de tres minutos. La ley no fija el periodo de la media ni cómo se tratan las abandonadas, así que la herramienta aplica la lectura exigente que explica la guía de la Ley 10/2025 en el teléfono, la misma de la plantilla de autoevaluación en Excel:

Indicador = atendidas por una persona en menos de 180 s desde la entrada ÷ (atendidas + abandonadas después del corte + cortadas por el sistema)

• El reloj empieza en la entrada: el menú y las locuciones consumen parte de los tres minutos.
• Las abandonadas cuentan en el denominador, salvo las que cuelgan antes del corte que fijes, que suelen ser errores de marcación.
• Las llamadas que corta la centralita cuentan siempre como no atendidas. Además, la herramienta las señala: el artículo 8 de la ley prohíbe colgar al cliente por agotar la espera.
• Calcula el indicador del periodo, el de cada día y el de cada franja de una hora, y lista las cinco peores franjas con al menos cinco llamadas.

La espera del percentil 95 se calcula sobre las atendidas: es la espera que solo supera una de cada veinte llamadas atendidas. No sustituye al indicador, porque no incluye las abandonadas.

Ejemplo resuelto

El registro de ejemplo es inventado: 553 llamadas de tres días laborables, entre las 9:00 y las 18:00, con más carga entre las 10:00 y las 13:00 y un menú de 35 a 45 segundos. El lunes 2 de noviembre faltan agentes entre las 10:00 y las 12:00.

En el periodo hay 501 llamadas atendidas en menos de 180 s, 521 atendidas, 26 abandonadas después del corte de 10 s y 3 cortadas por el sistema: 501 ÷ (521 + 26 + 3) = 91,1 %. Se excluyen 3 abandonadas antes de 10 s. La peor franja es el lunes de 11:00 a 12:00, con un 39,3 % de 28 llamadas: ahí se concentran la falta de personal y las tres llamadas cortadas por la centralita.

El miércoles se queda en el 94,6 % sin ningún problema grave. Le falta una llamada atendida a tiempo por cada cien. Ese es el margen real de muchos equipos que dimensionan para «más o menos el 95 %».

Cómo interpretar el resultado y sus límites

El resultado depende de que el registro mida bien la entrada y la respuesta. Muchas centralitas guardan la hora de entrada en la cola y no la de entrada en el número. Si es tu caso, suma la duración del menú a cada espera o el indicador saldrá mejor de lo que es. El artículo 22 pide que la auditoría compruebe que el error de medición no supera el 5 %, así que conserva el registro original con el que calculas.

La herramienta no decide si tu empresa está obligada ni sustituye a un asesoramiento jurídico. Tampoco mira qué contestó el asistente automático: si un bot descuelga a los dos segundos pero no deja pedir una persona, esa llamada no está «atendida» en el sentido de la ley, y debes registrar la espera hasta la persona. Para dimensionar las franjas que fallan, usa la calculadora Erlang C con el objetivo «Ley 10/2025»; para entender el denominador, la guía para calcular el nivel de servicio telefónico.

Errores frecuentes

• Medir desde la entrada en la cola. El menú cuenta dentro de los tres minutos.
• Excluir las abandonadas largas o cambiar el corte de un mes a otro. Mejora el porcentaje sin mejorar la espera. La guía de tasa de abandono en cola explica cómo justificar un corte.
• Mirar solo la media del mes. Un mes que cumple con un lunes al 83 % no protege ante la reclamación de quien llamó ese lunes.
• Dejar una espera máxima que cuelga la llamada. Revisa la configuración de la cola y su límite de espera y ofrece devolución de llamada en su lugar.

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