Respuesta breve
Si tu empresa presta un servicio básico o supera 250 empleados, 50 millones de euros de facturación o 43 millones de balance, tiene hasta el 28 de diciembre de 2026 para que su teléfono cumpla la Ley 10/2025: una persona al teléfono cuando el cliente la pida, el 95 % de las llamadas atendidas en menos de tres minutos, ninguna llamada cortada por la espera, un coste no superior al de una llamada normal, la grabación de las quejas si el cliente la consiente y una evaluación anual auditada. Mide los tres minutos desde que entra la llamada, menú incluido.
Comprobación clave: Calcula en tu centralita el porcentaje de llamadas atendidas por una persona en menos de 180 segundos desde la entrada, contando las abandonadas.
Fuentes y límites de esta guíaLa Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Las empresas incluidas tienen doce meses para adaptarse, así que el plazo termina el 28 de diciembre de 2026. Para el teléfono, la ley no exige una herramienta concreta, sino resultados que se pueden comprobar: que atienda una persona cuando el cliente lo pide, que el 95 % de las llamadas se atiendan en menos de tres minutos, que llamar no cueste más que una llamada normal y que todo eso quede medido y auditado.
Esta guía traduce cada obligación a un ajuste de la centralita y al registro que lo demuestra. Para los procedimientos de detalle remite a otras guías de CallsIQ. No sustituye al asesoramiento jurídico: si tu empresa está en un caso dudoso, confírmalo con tu asesoría.
Para llevar la adaptación al día, descarga la plantilla de autoevaluación en Excel: recoge las 15 obligaciones de la tabla con su estado, responsable y prueba, calcula día a día el indicador del 95 % en menos de tres minutos y compara cada mes las llamadas de la centralita con la factura del operador.
A quién obliga y desde cuándo
El artículo 2 distingue dos grupos. El primero son las empresas que prestan a consumidores servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño: suministro y distribución de agua, gas y electricidad; transporte de viajeros aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera; servicios postales; comunicaciones electrónicas, y servicios financieros. El segundo son las demás empresas que venden bienes o servicios a consumidores si en el ejercicio anterior superaron uno de estos tres umbrales; no hace falta cumplir los tres.
| Situación | ¿Le aplica? | Matiz que hay que revisar |
|---|---|---|
| Servicio básico: agua, energía, transporte, postal, telecomunicaciones o finanzas | Sí, sin umbral de tamaño | Telecomunicaciones y finanzas aplican primero su normativa sectorial; la ley es supletoria |
| Otra empresa con al menos 250 personas en plantilla, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de balance | Sí | Los umbrales no son acumulativos y se miden en el ejercicio anterior |
| Comercializadora de electricidad, gas o telefonía con menos del 5 % de cuota nacional | Sí, con excepciones | La disposición transitoria única aplaza para ellas la atención de incidencias las 24 horas y las reglas de llamadas comerciales |
| Entidad sin ánimo de lucro | Todavía no | Queda pendiente del desarrollo reglamentario |
| Empresa que no presta servicios básicos y no supera ningún umbral | No | Sigue sujeta a la Ley General para la Defensa de los Consumidores, que esta ley también modifica |
La última fila importa más de lo que parece. La disposición final tercera reforma el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que obliga a cualquier empresa con atención telefónica: debe garantizar una atención personal directa, la llamada no puede costar más que una a un fijo o un móvil estándar y ese servicio no puede usarse para vender.
Lo que la ley exige al teléfono, requisito por requisito
La tabla reúne las obligaciones que afectan a una llamada. La tercera columna dice qué cambiar en la centralita y la cuarta, qué registro conviene conservar para la evaluación anual.
| Obligación | Dónde está | Qué configurar | Qué guardar como prueba |
|---|---|---|---|
| Atención por una persona si el cliente la pide, desde el menú principal y en cualquier momento, también en los asistentes automáticos | Art. 8, ap. 1 | Opción «hablar con una persona» en el primer nivel del menú y en el asistente de voz | Guion del menú y transferencias registradas desde el asistente |
| Quien atiende se identifica al empezar | Art. 8, ap. 1 | Saludo con nombre o identificador del agente | Guion vigente y muestras de calidad |
| El 95 % de las llamadas, atendidas de media en menos de tres minutos | Art. 10, ap. 3 | Dimensionado por intervalo, desbordes y devolución de llamada | Informe mensual con tiempos desde la entrada de la llamada |
| No cortar la llamada por una espera elevada | Art. 8, ap. 4 | Sustituir el cuelgue al agotar la espera por un desborde o una devolución | Configuración de colas exportada con fecha |
| Pasar con un responsable si el cliente no está satisfecho o, si no es posible en tres minutos, devolver la llamada el mismo día hábil | Art. 8, ap. 3 | Cola de supervisión y tarea de devolución con vencimiento ese día | Tareas de devolución con hora de creación y de cierre |
| Llamar no cuesta más que una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar | Art. 10, ap. 1 | Números 800, 900 o geográficos a tarifa normal para la atención | Contrato de numeración y tarifa aplicada |
| Una clave que identifica cada consulta o reclamación, comunicada durante la llamada | Art. 11 | Campo de referencia en la ficha o el ticket, que el agente lee al cliente | Muestra de llamadas en las que se dice la clave |
| Grabar la consulta o queja telefónica si el cliente lo consiente expresamente, decir en el justificante cómo acceder a la grabación y conservarla, o su transcripción, hasta notificar la resolución | Art. 12, ap. 1 | Locución que pide el consentimiento y regla de conservación ligada al cierre | Política de conservación y registro de consentimientos |
| Horario igual al comercial; incidencias de servicios básicos continuos, las 24 horas todos los días | Art. 14 | Calendario de la centralita y ruta de incidencias fuera de horario | Calendario publicado y pruebas fuera de horario |
| Atención en la lengua cooficial que pida el cliente | Art. 8, ap. 6 | Opción de idioma y agentes asignados a cada una | Llamadas registradas por idioma |
| Prioridad y alternativas accesibles para personas mayores o con discapacidad | Art. 10, ap. 5 y 6 | Ruta prioritaria y canal alternativo por mensajería o videointerpretación | Procedimiento escrito y pruebas de acceso |
| Responder a quejas y reclamaciones en 15 días hábiles como máximo | Art. 17 | Vencimiento automático en el ticket | Informe de plazos cumplidos |
| No aprovechar una reclamación por interrupción del servicio para vender | Art. 16, ap. 2 | Guion y criterios de calidad | Evaluaciones de calidad |
| Llamadas comerciales desde un código propio, distinto del de atención | Art. 16, ap. 3 | Identificador de salida del rango 400 en las campañas | Identificadores configurados en cada campaña |
| Encuesta de satisfacción solo después de resolver la consulta | Art. 18 | Envío de la encuesta al cerrar el caso | Registro de envíos con fecha de cierre |
El artículo 17 fija además dos plazos más cortos que los quince días: dos horas para informar de una incidencia que afecta a la continuidad de un servicio básico, con su causa y la hora prevista de restablecimiento, y cinco días para las reclamaciones por facturación o cobros indebidos.
El 95 % en menos de tres minutos: qué cuenta y cómo medirlo
El artículo 10.3 pide que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos, y aclara que una llamada no se considera atendida si el cliente no ha podido exponer el motivo y pedir que le atienda una persona. Esa aclaración cambia los informes habituales: un menú o un asistente que descuelga en dos segundos no «atiende» la llamada en el sentido de la ley.
La ley no fija el periodo sobre el que se calcula la media ni cómo se tratan las llamadas abandonadas. Mientras no haya desarrollo reglamentario ni criterio de la autoridad de consumo, lo prudente es medir de la forma más exigente y dejar la regla por escrito:
- El reloj empieza cuando la llamada entra en tu número, no cuando llega a la cola. El menú y las locuciones consumen parte de los tres minutos.
- El reloj se para cuando el cliente puede explicar el motivo y pedir una persona. En la práctica, cuando contesta un agente o un asistente que ofrece de verdad esa salida.
- Las abandonadas también cuentan. Puedes excluir las que cuelgan en los primeros segundos si fijas el corte por escrito y lo aplicas siempre igual; la guía de tasa de abandono en cola explica cómo justificarlo.
- Calcula el indicador cada día además de cada mes. Un mes que cumple con un lunes al 70 % no protege ante la reclamación de quien llamó ese lunes.
Con esas reglas, el indicador es: llamadas atendidas por una persona en menos de 180 segundos desde la entrada ÷ (llamadas atendidas + llamadas abandonadas después del corte). Para las variantes del cálculo y su denominador, consulta cómo calcular el nivel de servicio telefónico.
El artículo 22 exige que la auditoría compruebe que el error de medición de cada parámetro no supera el 5 %. Una forma sencilla de vigilarlo es comparar cada mes el total de llamadas que registra la centralita con el que factura el operador: si difieren más de ese margen, el problema está en el registro antes que en la atención.
Cuántos agentes exige el 95/180, y por qué el menú cuenta
Datos ficticios. Una distribuidora de agua recibe 150 llamadas en su media hora de más carga, con un tiempo medio de gestión (AHT) de 240 segundos. Son 20 erlangs de tráfico: 150 × 240 ÷ 1.800. La calculadora Erlang C da estos resultados:
| Agentes conectados | Atendidas en 180 s desde la cola | Atendidas en 140 s desde la cola | Espera media (ASA) |
|---|---|---|---|
| 22 | 87,3 % | 82,3 % | 68,1 s |
| 23 | 95,6 % | 92,8 % | 33,3 s |
| 24 | 98,5 % | 97,1 % | 17,9 s |
| 25 | 99,5 % | 98,9 % | 10,0 s |
Si la llamada entra directamente en la cola, 23 agentes cumplen el 95 % en 180 segundos. Si el menú de bienvenida y la elección de opción consumen 40 segundos, en la cola solo quedan 140 y hacen falta 24: en esta franja, el menú cuesta un agente. Con un 30 % de shrinkage son 35 personas programadas en lugar de 33.
Hay dos lecturas más. La primera es que el 95/180 de la ley es menos exigente que el 80 % en 20 segundos que usan muchos centros: con esta carga, el 80/20 pide 25 agentes. Quien ya dimensiona para 80/20 suele cumplir en las horas punta; el riesgo está en las franjas con menos personal y en los picos que nadie planificó. La segunda es que Erlang C no modela abandonos ni picos dentro de la media hora, así que sirve para dimensionar cada intervalo y hay que contrastarlo después con los datos reales.
La calculadora incluye un ajuste «Ley 10/2025: 95 % en menos de 180 s»; si tu menú tarda, resta ese tiempo al umbral antes de calcular. Para pasar de agentes conectados a turnos, sigue la guía para calcular el personal por franjas.
Cambios de configuración antes del 28 de diciembre
- Menú: pon «hablar con una persona» en el primer nivel y repítelo en cada submenú, y quita las locuciones promocionales que se escuchan antes de poder elegir. La guía para diseñar un menú IVR sirve para medir cuánto tarda cada recorrido.
- Colas: busca la regla que cuelga o termina la llamada cuando se agota el tiempo máximo de espera. Es habitual en las centralitas y choca con el artículo 8.4. Sustitúyela por un desborde a otro grupo o por una oferta de devolución de llamada; los detalles están en configurar una cola con límite de espera.
- Devoluciones: si ofreces devolver la llamada, crea la tarea con responsable y vencimiento el mismo día hábil, y mide cuántas se cierran a tiempo, como explica la guía para devolver llamadas perdidas. Una devolución al día siguiente no cubre lo que pide el artículo 8.3.
- Numeración: desde el 17 de octubre de 2026, la atención a la clientela solo puede usar números cortos, 800, 900 o geográficos a tarifa normal, según la resolución BOE-A-2026-8408, y las llamadas comerciales solo pueden salir del código 400, según la resolución BOE-A-2026-8409. Comprueba que el número de atención no se use en campañas de venta. Cómo elegir el número está en la guía sobre el número de empresa en España, y la reputación del número saliente, en la de número marcado como spam.
- Grabación: pregunta al cliente si acepta que se grabe su queja; si lo acepta expresamente, la ley obliga a grabarla, a indicar en el justificante cómo acceder a la grabación y a conservarla, o su transcripción, al menos hasta notificar la resolución. Qué más exige grabar llamadas está en la guía sobre grabar llamadas en la empresa. La guía de conservación de grabaciones recoge los plazos.
- Horarios: iguala el calendario de la centralita al horario comercial publicado y, si prestas un servicio básico continuo, deja una ruta de incidencias las 24 horas. Prueba los festivos con la guía de llamadas fuera de horario.
- Encuesta: lánzala al cerrar el caso, no al colgar si la consulta sigue abierta. La plantilla está en la guía de la encuesta CSAT.
Errores que hacen incumplir sin darse cuenta
| Error | Por qué incumple | Cómo detectarlo |
|---|---|---|
| Medir el nivel de servicio desde la entrada en cola | El menú consume parte de los tres minutos | Compara en el registro detallado la hora de entrada de la llamada con la de entrada en cola |
| Contar como atendida la llamada que contesta un asistente automático | El cliente aún no ha podido pedir una persona | Comprueba si el asistente ofrece esa salida en su primer turno |
| Colgar al agotar la espera máxima | Lo prohíbe el artículo 8 | Busca llamadas terminadas por el sistema con estado de tiempo agotado |
| Excluir abandonos largos del cálculo | Mejora el porcentaje sin mejorar la espera | Recalcula con todas las abandonadas después del corte que hayas fijado |
| Usar el número de atención en campañas de venta | Mezcla dos usos que la ley separa | Cruza los identificadores de salida de las campañas con los números de atención |
| Enviar la encuesta al colgar con el caso abierto | La encuesta solo puede llegar tras la resolución | Compara la fecha de envío con la de cierre del caso |
Qué documentar para la evaluación anual y la auditoría
Los artículos 21 y 22 obligan a demostrar la calidad de la atención. Hay que evaluarla cada año con los parámetros del capítulo II (cada dos años en los casos de menor tamaño que prevé el artículo 21), conservar la documentación al menos cinco años, entregarla a la autoridad competente antes de que acabe el primer trimestre del año siguiente y publicarla en la web junto con la auditoría. La auditoría la hace una entidad acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación.
Para el teléfono, eso significa empezar a conservar ahora, y no el día de la auditoría:
- El registro detallado de cada llamada: hora de entrada, salida del menú, entrada en cola, respuesta de una persona, transferencias y fin, con el motivo del fin (cliente, agente o sistema).
- El informe mensual del indicador del 95 % en menos de tres minutos, con la regla de cálculo escrita y el corte de abandonos.
- La conciliación mensual entre el total de llamadas de la centralita y la factura del operador.
- Las versiones del menú, de las colas y del calendario, con la fecha de cada cambio.
- Las tareas de devolución y las reclamaciones con su clave, fecha de entrada y fecha de respuesta.
Si tu centralita solo guarda informes agregados de los últimos meses, ese es el primer cambio: sin el detalle de cada llamada no podrás recalcular el indicador si la auditoría discute el método.
Fuentes y límites de esta guía
Revisión documental: . Tipo de contenido: Guía documental.
Fuentes oficiales, cálculos explicados y ejemplos identificados. Consulta la metodología y el uso de IA en la redacción.