Calculadora de la duración del menú telefónico (IVR)

Cómo se usa

Mide con un cronómetro, o en el editor de audio, cuánto dura cada parte de tu menú telefónico: el saludo, el aviso de grabación y protección de datos, cada opción anunciada y cualquier mensaje entre la elección y la cola. Indica también en qué lugar se anuncia la opción de hablar con una persona y cuánto espera el menú si no se pulsa nada.

La herramienta calcula tres recorridos: quien pide una persona en cuanto oye la opción, quien escucha el menú entero y elige la última, y quien no pulsa nada y oye el menú dos veces. Para cada uno muestra el tiempo hasta la cola y cuánto queda de los tres minutos. Si trabajas con la locución escrita, la guía para diseñar un menú IVR explica cómo pasar de palabras a segundos, a unas 2,5 palabras por segundo.

Qué calcula y por qué importa

El artículo 10.3 de la Ley 10/2025 obliga a las empresas incluidas en su ámbito a atender el 95 % de las llamadas, de media, en menos de tres minutos. La guía de la Ley 10/2025 en el teléfono explica por qué conviene medir desde la entrada de la llamada: el menú cuenta dentro de esos tres minutos. Cada segundo de locución es un segundo menos para que un agente conteste.

• Hasta poder pedir una persona = saludo + aviso + posición de la opción × segundos por opción + locución antes de la cola.
• Escuchando todo el menú = saludo + aviso + opciones × segundos por opción + locución antes de la cola.
• Sin pulsar nada = saludo + aviso + 2 × (menú + plazo sin pulsar) + locución antes de la cola. El menú se repite una sola vez.
• Umbral para la calculadora Erlang C = 180 s − el recorrido del menú entero. Es el tiempo que le queda a la cola.

El artículo 8 de la ley exige además ofrecer atención personalizada desde el menú principal. La herramienta solo admite la opción de hablar con una persona entre las del primer nivel y calcula cuánto se gana anunciándola la primera.

Ejemplo resuelto

Es el caso ficticio de la guía de locución telefónica, igual a los valores por defecto: saludo de 19 segundos, aviso de grabación de 11 y un menú de cuatro opciones de 4 segundos con «hablar con una persona» en último lugar.

Con 134 segundos para la cola, el caso de la guía de la ley (150 llamadas en media hora y 4 minutos de gestión) necesita 24 agentes en la calculadora Erlang C con el 95 %, frente a 23 si la llamada entrara directamente en la cola. En esa media hora, el menú cuesta un agente.

Cómo interpretar el resultado y sus límites

El cálculo supone que quien llama pulsa en cuanto oye su opción. En la práctica algunas personas esperan a oír el menú entero, sobre todo la primera vez, y quien se equivoca de tecla repite parte del recorrido. Por eso el umbral para la Erlang C usa el menú completo y no el camino más rápido. Si tienes un segundo nivel de menú, súmalo a la locución antes de la cola.

La herramienta no comprueba qué dice el menú ni si un asistente de voz deja pedir una persona. Para medir el resultado real con tu registro de llamadas usa el analizador del indicador de tres minutos, y para recortar segundos sin perder información, la guía de locución telefónica.

Errores frecuentes

• Medir el nivel de servicio desde la entrada en la cola: el menú queda fuera y el informe sale mejor que la experiencia real.
• Anunciar la opción de hablar con una persona al final, o solo en un segundo nivel.
• Alargar el aviso de grabación con todo el texto legal. La guía sobre grabar llamadas en la empresa explica qué decir en la locución y qué puede ir en la política de privacidad.
• Repetir el menú varias veces a quien no pulsa nada, en lugar de pasarlo a una persona o a un buzón.

Los datos que introduces se calculan en tu navegador y no se envían a CallsIQ. Google Analytics registra las visitas y que se ha usado la herramienta, nunca los valores, según la política de privacidad.