¿Es legal grabar las llamadas de tu empresa? Qué exige la ley en España

Sí: una empresa puede grabar las llamadas en las que participa, pero la grabación es un tratamiento de datos personales. Cada finalidad necesita una base jurídica del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), y quien llama debe saber que se le graba antes de que empiece la grabación. En algunos casos, además, la ley obliga a grabar.

Esta guía explica qué base sirve para cada uso, qué decir al principio de la llamada, qué hacer si alguien no quiere que le graben y cuándo grabar es obligatorio. Cita las normas del BOE y los criterios publicados por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), pero no es asesoramiento jurídico: para un tratamiento concreto, revísalo con quien asesore a tu empresa en protección de datos.

Grabar tu propia llamada no vulnera el secreto de las comunicaciones

El Tribunal Constitucional lo fijó en la sentencia 114/1984: quien graba una conversación en la que participa no vulnera el secreto de las comunicaciones del artículo 18.3 de la Constitución; quien graba una conversación de otros, sí. Interceptar las comunicaciones de otra persona para descubrir sus secretos o vulnerar su intimidad puede ser delito según el artículo 197 del Código Penal.

Que la empresa sea parte de la llamada no la exime del RGPD. La voz identifica a una persona, así que grabarla es tratar datos personales. En el procedimiento PS/00439/2021, una persona denunció que una empresa grababa las llamadas sin avisar, y la AEPD le impuso una multa de 2.000 euros por no informar como exige el artículo 13 del RGPD.

Cada finalidad necesita su base jurídica

El RGPD no tiene una regla propia para las llamadas: aplica a cada finalidad las bases generales de su artículo 6.1. Una misma grabación puede servir para varias, y cada una debe estar declarada. La tabla resume los criterios publicados; para la atención al cliente y la contratación telefónica, la referencia es el informe 0030/2023 del Gabinete Jurídico de la AEPD.

El interés legítimo no es una autorización general. El mismo informe pide concretar qué operaciones se hacen con las grabaciones, para qué y cuál es el interés que se invoca; una cláusula vaga sobre «mejorar la calidad» no basta. Si las grabaciones se van a usar también para entrenar un sistema de transcripción o de análisis con IA, esa es otra finalidad y tiene que constar en la información que das.

Qué decir al principio de la llamada

La información se da cuando se obtienen los datos, como exige el artículo 13 del RGPD, y la AEPD concreta que hay que informar al inicio de la conversación. La locución tiene que sonar antes de que empiece la grabación, no mientras se graba.

No hace falta leer toda la política de privacidad. El artículo 11 de la Ley Orgánica de Protección de Datos permite dar una información básica (quién es el responsable, para qué se graba y que se pueden ejercer los derechos) y remitir al resto en un sitio fácil de consultar. Si la base es el interés legítimo, menciona también el derecho a oponerse, porque el artículo 21.4 del RGPD obliga a hacerlo, a más tardar, en la primera comunicación.

Ejemplo de locución con interés legítimo: «Te atiende [empresa]. Grabamos esta llamada para gestionar tu consulta y revisar la calidad del servicio. Si no quieres que la grabemos, díselo al agente. Tienes el resto de la información sobre privacidad y tus derechos en [web]/privacidad». Grábala con la misma voz y el mismo volumen que el resto del menú; la guía de la locución telefónica explica cómo medir su duración.

Si la grabación se basa en el consentimiento, la locución tiene que pedirlo, no solo anunciarlo: por ejemplo, «si aceptas que grabemos la llamada, pulsa 1». La pulsación queda en el registro de la centralita y sirve para demostrar que hubo consentimiento, algo que el artículo 7.1 del RGPD pone a cargo de la empresa.

Si alguien no quiere que le graben

Con consentimiento, negarse no puede costarle la atención: el RGPD no considera libre un consentimiento que no se puede denegar sin sufrir perjuicio (considerando 42), y retirarlo debe ser tan fácil como darlo (artículo 7.3). En las quejas de la Ley 10/2025, si el cliente no acepta la grabación, la queja se tramita igual: la clave identificativa y el justificante siguen siendo obligatorios.

Con interés legítimo, la persona puede oponerse (artículo 21.1 del RGPD), y la empresa debe dejar de grabar salvo que acredite motivos legítimos imperiosos o que necesita la grabación para una reclamación. Antes del RGPD, la AEPD ya entendía que no se podía grabar si el interesado se oponía (informe 0190/2009).

En la centralita, eso significa tener una forma real de no grabar: un botón para que el agente detenga la grabación o una cola sin grabación a la que derivar la llamada. Comprueba en el registro que esa llamada aparece sin grabación; un botón que solo silencia el micrófono del agente no basta, porque la voz del cliente se sigue grabando.

Cuándo la ley obliga a grabar

• Quejas y reclamaciones en empresas incluidas en la Ley 10/2025. Son las que prestan servicios básicos (agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros), sea cual sea su tamaño, y las que venden principalmente a consumidores y tienen al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de balance; basta una de las tres condiciones. Si la consulta, queja o reclamación llega por teléfono, videollamada o mensajería y el cliente da su consentimiento expreso, la empresa debe grabarla, decir en el justificante cómo acceder a la grabación y conservarla, o su transcripción, al menos hasta notificar la resolución (artículos 12.1 y 13.5). El plazo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026, y la guía de la Ley 10/2025 en el teléfono reúne el resto de obligaciones.
• Operadores de telecomunicaciones. Desde la Ley 10/2025, el artículo 65.2 de la Ley General de Telecomunicaciones obliga al operador que atiende por teléfono a grabar el número significativo de llamadas que fije un reglamento.
• Servicios de inversión. Las empresas de servicios de inversión y de asesoramiento financiero deben grabar las conversaciones relacionadas con órdenes de clientes, aunque no lleguen a cerrarse. Basta notificarlo una vez a la clientela, no pueden tomar órdenes por teléfono a quien no haya recibido ese aviso y deben conservar las grabaciones cinco años, o siete si lo pide la CNMV (artículo 177 de la Ley 6/2023 y artículo 90 del Real Decreto 813/2023).
• Llamadas comerciales. La Circular 1/2023 de la AEPD incluye la grabación de la llamada entre las garantías que, según su criterio, deben adoptarse para demostrar que se cumple la protección de datos al llamar con fines comerciales.

Fuera de estos casos, grabar es una decisión de la empresa, que debe apoyarse en una de las bases de la tabla anterior.

Vender por teléfono: la grabación del «sí» no basta

Cuando es la empresa la que llama a un consumidor para cerrar un contrato, debe identificarse y decir el objeto comercial al inicio, y confirmar la oferta por escrito o en un soporte duradero. El consumidor solo queda vinculado cuando la acepta con su firma o enviando su acuerdo por escrito (artículo 98, apartados 5 y 6, de la ley de consumidores). Una grabación en la que el cliente dice «sí» prueba la conversación, pero no sustituye esa aceptación.

Desde la Ley 10/2025, además, se presume nulo el contrato firmado por teléfono si la llamada incumplió las normas sobre llamadas no deseadas, y no se considera que hubiera consentimiento para la llamada si no se obtuvo o renovó de forma expresa en los dos años anteriores (artículo 62.1 de la misma ley). Si tu empresa está en el ámbito de la Ley 10/2025, sus llamadas comerciales deben salir además de un número 400, como explica la guía del prefijo 400.

Los agentes también deben saber que se graba

Grabar las llamadas para revisar el trabajo de los agentes es una medida de control laboral. La guía de la AEPD sobre protección de datos en las relaciones laborales sitúa su base en el poder de control del artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores: no hace falta el consentimiento de cada agente, pero sí informarle de la medida y de su finalidad, y que la medida sea idónea, necesaria y proporcionada. El comité de empresa puede emitir un informe previo sobre los sistemas de control del trabajo (artículo 64.5).

El límite está en grabar más de lo necesario. En la sentencia 98/2000, el Tribunal Constitucional rechazó unos micrófonos que captaban de forma continuada las conversaciones entre trabajadores y clientes de un casino. En la centralita, la grabación debe empezar al conectar con el cliente y terminar al colgar: revisa que el softphone no grabe la espera, las conversaciones internas ni el ruido del puesto. Quién puede escuchar después las grabaciones se decide con la guía de permisos de grabaciones.

Errores frecuentes

Lista de comprobación para la centralita

1. Haz un inventario de qué líneas, colas y extensiones graban, y para qué.
2. Asigna a cada finalidad su base jurídica y documenta la ponderación si usas el interés legítimo.
3. Pon la locución antes de que empiece la grabación, con quién graba, para qué, los derechos y dónde ampliar la información.
4. Configura una forma de no grabar y pruébala: que el agente pueda detener la grabación o una cola sin grabación.
5. Si tu empresa está en el ámbito de la Ley 10/2025, pide el consentimiento expreso para grabar las quejas, registra la respuesta e indica en el justificante cómo acceder a la grabación.
6. Limita quién escucha y descarga las grabaciones y fija cuánto tiempo se conservan.
7. Informa a los agentes de qué se graba, para qué y quién lo revisa.

Para comprobarlo, haz una llamada de prueba a cada cola: la locución debe sonar antes de que empiece el archivo de grabación, y la opción de no grabar debe dejar la llamada sin grabación en el registro.

Fuentes y límites de esta guía

Revisión documental: 4 de noviembre de 2026. Tipo de contenido: Guía documental.

• Reglamento General de Protección de Datoseur-lex.europa.eu
• sentencia 114/1984hj.tribunalconstitucional.es
• artículo 197 del Código Penalwww.boe.es
• procedimiento PS/00439/2021www.aepd.es
• informe 0030/2023 del Gabinete Jurídico de la AEPDwww.aepd.es
• artículo 13 del RGPDeur-lex.europa.eu
• artículo 11 de la Ley Orgánica de Protección de Datoswww.boe.es
• informe 0190/2009www.aepd.es
• artículos 12.1 y 13.5www.boe.es
• artículo 65.2 de la Ley General de Telecomunicacioneswww.boe.es
• artículo 177 de la Ley 6/2023www.boe.es
• artículo 90 del Real Decreto 813/2023www.boe.es
• Circular 1/2023 de la AEPDwww.boe.es
• artículo 98, apartados 5 y 6, de la ley de consumidoreswww.boe.es
• artículo 62.1 de la misma leywww.boe.es
• guía de la AEPD sobre protección de datos en las relaciones laboraleswww.aepd.es
• artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadoreswww.boe.es
• artículo 64.5www.boe.es
• sentencia 98/2000hj.tribunalconstitucional.es

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