Nivel de servicio
Nivel de servicio telefónico: cálculo y ejemplo
Calcula el nivel de servicio con un CSV de diez llamadas. Define el inicio del reloj, el umbral y los abandonos sin ocultar cambios del denominador.
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Guías de CallsIQ · 29 artículos
Contact center: métricas, colas y calidad de la atención telefónica
Un contact center se gestiona con pocas cifras bien definidas: cuántas llamadas entran, cuánto dura cada una, cuánto espera el cliente y cuántas se resuelven a la primera. Aquí están esas fórmulas y sus trampas, el diseño de menús y colas, los marcadores salientes y la evaluación de la calidad, también cuando interviene la IA.
Para dimensionar un equipo, empieza por el nivel de servicio y la calculadora Erlang C. Para mejorar la experiencia de quien llama, por el menú IVR y las colas.
Por dónde empezar
Capacidad
Calcula la capacidad telefónica por franjas
Un cálculo reproducible de carga y cobertura, con supuestos visibles y margen para imprevistos.
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Menú telefónico
Diseña un menú IVR que se entienda
Opciones, locución y salidas para dirigir cada consulta al equipo que puede resolverla.
Guías10 min de lectura
Todas las guías del tema
Colas
Pon un límite útil a la espera telefónica
Admisión, reparto y desbordamiento: tres decisiones para configurar una cola.
Guías11 min de lectura
Recuperación
Organiza las devoluciones de llamadas perdidas
Un procedimiento de recuperación que asigna cada pendiente y deja un resultado verificable.
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Formación en directo
Forma al equipo durante una llamada en directo
Escuchar, aconsejar al agente o intervenir: cuándo usar cada modo y cómo ensayarlo.
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Marcación saliente
Elige marcación secuencial o paralela
Una decisión por modo de trabajo: preparación de cada conversación, ritmo y llamadas sin agente.
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Satisfacción del cliente
Pregunta al cliente por su experiencia telefónica
Una encuesta breve con reglas de envío, una fórmula explícita y un proceso para actuar sobre las respuestas.
Guías12 min de lectura
Etiquetado manual
Etiquetas de llamadas: catálogo, definiciones y control
Define resultados, motivos y acciones sin mezclar etapas comerciales. Prueba el acuerdo entre agentes antes de exigir etiquetas de llamadas.
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Trabajo postllamada
Tiempo de postllamada: ajustar wrap-up sin perder notas
Mide tareas posteriores y ajusta disponibilidad entre llamadas. Comprueba registros completos y capacidad antes de reducir el tiempo de wrap-up.
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Rutas por habilidades
Rutas de llamadas por habilidades: diseño y validación
Crea una matriz de competencias y rutas automáticas con alternativa. Valida datos ausentes, prioridades y disponibilidad antes del despliegue.
Guías8 min de lectura
Agentes de voz con IA
Agente de voz IA: escalado humano y piloto de aceptación
Acota respuestas de una IA telefónica y diseña salida humana. Incluye matriz de escalado y pruebas de bucles, transferencias y falta de agentes.
Guías8 min de lectura
Formación grabada
Vídeo de formación de agentes: guion y evaluación
Diseña una microlección grabada con datos de ejemplo y una tarea evaluable. Incluye guion por escenas y criterios para considerar Synthesia.
Guías9 min de lectura
Disponibilidad internacional
Llamadas internacionales a la hora del destinatario
Organiza llamadas acordadas con clientes en otras zonas horarias. Incluye una ficha de disponibilidad y los límites de Global Connect de CallHippo.
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Conversaciones de reclamación
Cliente enfadado por teléfono: protocolo de atención
Protocolo con frases de ejemplo para escuchar una reclamación, aclarar hechos, fijar límites y acordar una respuesta verificable por teléfono.
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Diagnóstico de entradas DTMF
DTMF: por qué el IVR no reconoce las teclas
Entiende las señales DTMF y localiza un fallo de selección en un IVR. Incluye una matriz para separar teclado, menú, aplicación y recorrido de la llamada.
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FCR: calcular resolución en el primer contacto
Define FCR con una unidad de incidencia y seguimiento de reaperturas. Ejemplo calculado, casos pendientes y una ficha para no confundir tickets cerrados con problemas resueltos.
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Tasa de abandono en cola: fórmula y exclusiones
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Cómo calcular NPS: muestra, fórmula y límites
NPS con promotores, pasivos y detractores: caso calculado, tasa de respuesta y selección de clientes. Evita confundir recomendación con satisfacción de una llamada.
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Asistencia al agente con IA
Agent Assist con IA: piloto y calidad del resumen
Prepara un piloto de asistencia al agente con documentos vigentes, errores de resumen y tiempo total de revisión. Incluye un caso calculado y enlace a Vocalcom.
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Calibración de calidad
Calibrar calidad de llamadas con IA: errores y evidencia
Contrasta evaluaciones automáticas con una referencia humana. Calcula falsas alertas y omisiones, trata los casos no evaluables y consulta Vocalcom Auto QM.
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Gobernanza de agentes de IA
Gobernanza de IA: aprobación, ejecución y trazabilidad
Diseña permisos para acciones de un agente de IA con versión, caducidad y confirmación del sistema destino. Incluye un caso de reembolso y Vocalcom Governance.
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AHT: calcular tiempo medio de gestión sin duplicar la espera
Suma conversación, espera y trabajo posterior con componentes separados. Ejemplo de AHT ponderado y controles de transferencias y definiciones del informe.
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Prepara un saludo de empresa y valida el audio desde un teléfono. Guion de ensayo, medición de silencios y controles antes de sustituir la grabación.
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Transcripciones de llamadas: comprobar importes y negaciones
Revisa datos críticos de una transcripción contra el audio autorizado. Matriz de errores, denominador verificable y aceptación antes de pasar información al CRM.
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Ocupación y utilización de agentes: dos bases para el tiempo
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Cómo marca cada modo, qué abandono produce un ritmo demasiado alto con un cálculo de ejemplo para diez agentes y qué exigen Ofcom y la normativa española.
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